Zwei Modelle, zwei Logiken
Bei der Abrechnung nach Aufwand bezahlen Sie jeden Einsatz einzeln. Verrechnet wird die Arbeitszeit in einem festen Takt, zum Beispiel pro Viertelstunde, bei Einsätzen vor Ort meist auch die Anfahrt. Wenn nichts passiert, entstehen keine Kosten.
Bei der Monatspauschale bezahlen Sie einen festen Betrag, meist pro Arbeitsplatz, Benutzer oder Gerät. Dafür betreut der IT-Partner Ihre Systeme laufend. Er spielt Updates ein, kontrolliert Backups und Virenschutz und hilft bei Störungen. Im Fachjargon heisst dieses Modell häufig «Managed Services».
Vieles davon läuft per Fernwartung. Der Techniker schaltet sich dabei über eine gesicherte Verbindung auf Ihren Bildschirm und muss nicht vorbeikommen. Das spart Anfahrt und oft auch Wartezeit.
Nach Aufwand bezahlen Sie also für das Beheben von Problemen. Mit der Pauschale bezahlen Sie zusätzlich für Vorbeugung, damit Probleme seltener entstehen. Der Anbieter hat dann selbst ein Interesse daran, dass Ihre IT ruhig läuft.
Pauschale und Aufwand im Vergleich
| Kriterium | Monatspauschale | Nach Aufwand |
|---|---|---|
| Kosten | fester Betrag, gut budgetierbar | schwankend, in ruhigen Monaten tief |
| Vorbeugung | Updates, Überwachung und Backup-Kontrolle laufen mit | nur, wenn Sie sie einzeln beauftragen |
| Hilfe bei Störungen | Reaktionszeit meist vertraglich geregelt | ohne feste Zusage, je nach Auslastung |
| Kenntnis Ihrer IT | Anbieter kennt und dokumentiert Ihre Systeme | ohne Dokumentation beginnt jeder Einsatz mit Suchen |
| Bindung | je nach Vertrag, im besten Fall monatlich kündbar | keine |
| Passt für | Betriebe, die täglich auf ihre IT angewiesen sind | Betriebe mit wenigen Geräten und seltenen Problemen |
Wann welches Modell passt
Eine Pauschale lohnt sich, wenn …
- Ihr Betrieb stillsteht, sobald E-Mail, Server oder Branchensoftware ausfallen.
- mehrere Arbeitsplätze laufend aktuell gehalten werden müssen.
- niemand im Team Zeit hat, Updates und Backups zu kontrollieren.
- Sie Personendaten bearbeiten, etwa in einer Praxis, einem Treuhandbüro oder einer Verwaltung. Das revidierte Datenschutzgesetz (revDSG) verlangt eine angemessene Datensicherheit.
Abrechnung nach Aufwand genügt, wenn …
- Sie nur wenige Geräte haben und selten Störungen auftreten.
- jemand im Betrieb Updates und Backups zuverlässig selbst im Blick hat.
- es um ein einzelnes Vorhaben geht, etwa einen neuen Drucker oder ein WLAN für das Sitzungszimmer.
Beides lässt sich auch kombinieren. Die Grundbetreuung läuft über die Pauschale, grössere Vorhaben wie ein Serverwechsel oder ein Büroumzug werden separat offeriert.
Rechnen Sie mit Ausfallzeit
Schauen Sie über die Rechnung des IT-Partners hinaus. Fällt bei acht Personen der Server einen halben Tag aus, gehen 32 Arbeitsstunden verloren. Multiplizieren Sie diese mit Ihrem internen Stundensatz und stellen Sie das Ergebnis der Pauschale gegenüber. Dazu kommen Folgen, die sich schwer beziffern lassen, etwa verschobene Termine oder eine Offerte, die zu spät beim Kunden ankommt.
Was eine Pauschale abdeckt und was nicht
Was «inklusive» bedeutet, legt jeder Anbieter selbst fest. Typischerweise gehören diese Leistungen dazu:
- Überwachung der Geräte mit Warnung bei Problemen, zum Beispiel wenn eine Festplatte voll läuft oder ein Backup fehlschlägt
- Updates für Windows und Office sowie die Verwaltung des Virenschutzes
- Hilfe per Telefon und Fernwartung bei Störungen
- Einrichten und Sperren von Benutzern bei Eintritten und Austritten
- eine laufend nachgeführte Dokumentation Ihrer IT
Häufig nicht enthalten sind Projekte wie ein neuer Server oder eine Migration, Hardware und Softwarelizenzen, Schulungen, Arbeiten ausserhalb der Bürozeiten und je nach Vertrag die Einsätze vor Ort. Manche Pauschalen umfassen zudem nur ein bestimmtes Stundenkontingent. Was darüber hinausgeht, wird nach Aufwand verrechnet.
Worauf Sie im Vertrag achten
Ein IT-Vertrag muss nicht lang sein. Diese Punkte sollten aber schriftlich geregelt sein:
- Reaktionszeit: Sie legt fest, wie schnell sich jemand meldet und mit der Arbeit beginnt. Über die Lösung des Problems sagt sie nichts aus. Prüfen Sie auch, ob sie rund um die Uhr oder nur während der Bürozeiten zählt. Solche Zusagen stehen oft in einer Service-Level-Vereinbarung (SLA).
- Laufzeit und Kündigungsfrist: Manche Verträge laufen ein Jahr oder länger und verlängern sich automatisch, wenn Sie die Frist verpassen.
- Ausschlüsse: Verlangen Sie eine Liste der Leistungen, die nicht inbegriffen sind, samt dem Stundensatz dafür.
- Preis und Anpassungen: Halten Sie fest, wie sich die Pauschale verändert, wenn Arbeitsplätze dazukommen oder wegfallen, und mit welcher Frist der Anbieter die Preise anpassen darf.
- Stellvertretung: Klären Sie, wer übernimmt, wenn Ihre Ansprechperson krank oder in den Ferien ist.
- Dokumentation und Zugänge: Die Passwörter für Administratorkonten, Firewall, Domain und Microsoft 365 gehören Ihrer Firma. Halten Sie fest, dass der Anbieter alles dokumentiert und bei einem Wechsel vollständig herausgibt.
- Datenschutz: Hat der Anbieter Zugriff auf Personendaten, regelt ein Auftragsbearbeitungsvertrag, wie er damit umgehen muss.
Warnsignale bei Anbietern
Seien Sie vorsichtig, wenn Sie einen dieser Punkte wiedererkennen. Einzeln sind sie ein Grund nachzufragen, mehrere zusammen ein Grund für einen Wechsel.
- Der Anbieter gibt Administrator-Passwörter nur zögerlich oder gar nicht heraus.
- Es gibt keine Dokumentation Ihrer IT, oder Sie haben sie noch nie gesehen.
- Nur eine einzige Person kennt Ihre Systeme.
- Die Pauschale heisst «alles inklusive», aber niemand kann sagen, was genau dazugehört.
- Einsätze nach Aufwand beginnen ohne Einschätzung, was sie ungefähr kosten.
- Lizenzen und Domain laufen auf den Namen des Anbieters statt auf Ihre Firma.
- Ihre Mitarbeitenden bemerken Probleme regelmässig vor dem IT-Partner.
Bei SAB-IT kostet die laufende IT-Betreuung eine Monatspauschale nach Anzahl Arbeitsplätze und ist monatlich kündbar. Einzelne Einsätze rechnen wir nach Aufwand ab und nennen vorher den Rahmen. An Arbeitstagen antworten wir innert 24 Stunden, per Fernwartung helfen wir meist am selben Arbeitstag, vor Ort im Raum Bern und Solothurn meist am selben oder nächsten Tag. Für Gemeinden und Verwaltungen gehören Stellvertretung im Team sowie Dokumentation und Übergabe aller Zugänge fest dazu (siehe Öffentliche Hand).
Häufige Fragen
Was ist in einer IT-Pauschale für KMU enthalten?
Typisch sind die Überwachung der Geräte, Updates, Virenschutz, die Kontrolle der Backups, Hilfe per Telefon und Fernwartung sowie eine nachgeführte Dokumentation. Projekte, Hardware, Lizenzen und oft auch Einsätze vor Ort sind separat. Verlangen Sie eine schriftliche Liste mit enthaltenen und ausgeschlossenen Leistungen.
Was bedeutet Reaktionszeit im IT-Supportvertrag?
Die Reaktionszeit ist die Frist, innert der sich der Anbieter nach Ihrer Meldung zurückmeldet und mit der Arbeit beginnt. Sie ist keine Zusage, bis wann das Problem gelöst ist. Prüfen Sie ausserdem, ob die Frist rund um die Uhr oder nur während der Bürozeiten läuft.
Kann man einen IT-Supportvertrag monatlich kündigen?
Das hängt vom Vertrag ab. Manche Anbieter binden Kunden für ein Jahr oder länger mit automatischer Verlängerung, andere bieten eine monatliche Kündigung an. Bei SAB-IT ist die IT-Betreuung monatlich kündbar. Achten Sie bei jedem Wechsel darauf, dass Sie die Dokumentation und alle Zugänge vollständig erhalten.